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2010年4月 4日 (日)

クレーム対応は本当に大事

先日、勢い余ってこんにちわとご挨拶頂いたトラベルバッグ、

初出張で壊れた…

ということで、さてどうしようか編。

要は、金具が曲がってしまい、そこを支えているところが耐え切れず取れてしまった、ということ。特に変な使い方はしてないんですが、アメリカのホテルで開けたらドナドナ状態。

Dscf0712 Dscf0716
これが両側に渡り発生しました。

で、購入したトリオさんに、「保証期間中なので無償修理をお願いしたい」と日曜日に写真をつけてメールしたところ、月曜朝に既に返事。

「了解しました、お手数ですが着払いにて返送下さい。無償修理します」

ということで直ぐに送付、すると到着後の水曜にまた連絡を頂き、

「ダメージが酷いので、新品交換で構わないでしょうか?多少色味は違いますが、サイズと仕様は同じです」

という連絡と共に、写真の送付がありました。当方としても全くその点に問題は無く、直ぐに了承の返事を入れたところ、金曜日には既に代替品が届いていました。

ここで敢えて会社を出しているのは、お分かりの通り非常にスムーズかつ真摯な対応をして頂いたから。これなら他の人にも勧められるし、もし同じような買い物をしようかな、と言う時にも絶対に優先順位は上になる。また、次に同じような事になって、例えば「今回は有償でお願いしたい」と言われても何ら悪い気分にはならないと思います。今回にしても、この対応であれば、もし有償の話が出たとしても多分気分は悪くなかったと思います。

営業が長いのでどうしても自分のことに置き換えるのですが、実はクレームというのは(発生した内容にもよるけれど)、チャンスでもあるんです。ここの対応を間違えずにやるのは営業の物凄く大きな比重で、大体ここを間違えたら商売はダメになる。そりゃクレームは起こさないに越した事は無いんですが、実は営業の力量を伸ばす機会でもあるわけです。

で、やってきた代替品。
Dscf0738 Dscf0737
角にはヴィンテージ加工がされています。フェンダーでいうレリックだなこりゃ。

何とか上手く使っていこうと思います。

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コメント

クレーム対応で日々苦慮しております。(涙)
そんな私も、先日尼から届いたCDに問題があり、問答無用のクレーマー化してしまいました。
尼の対応は、少し前に比べ完全にフォーム化されちょっと分りづらい感じもするのですが、以前より対応がかなり進化してますね。
仰るように商機かもしれませんが、対応する側は大変ですわ。(涙)

投稿: elmar35 | 2010年4月 7日 (水) 07時56分

elmar35さん、

ほんと、実際にクレーム起きるとこんな呑気な事言ってられないんですけどね。実際には結構あがいたりして冷静にはならないことが多いですな。

ただ、最近は言われる気持ちが分かってしまって中々優しくなっている自分が居ます。

投稿: ドイツ特派員 | 2010年4月 9日 (金) 21時12分

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